» مقالات » (customer experience (CX يا تجربه‌ی مشتری

(customer experience (CX يا تجربه‌ی مشتری، تعامل بین يك سازمان و مشتری

(customer experience (CX يا تجربه‌ی مشتری

در دنيای تجارت، (customer experience (CX يا همان تجربه‌ی مشتری، محصول یک تعامل بین يك سازمان و مشتری در طول مدت رابطه‌ی آنهاست. این تعامل، شامل جذب، آگاهی، پيدا كردن، ترغيب و حمایت يك مشتری و خرید و استفاده از یک سرویس توسط مشتری است. اين تعامل، با تجربه‌ي فرد در برابر انتظارات و توقعات وی در تمام نقاط تماس اندازه‌گیری می‌شود. تجربه‌ي مشتری در حقيقت، بخش جدا نشدنی از مديريت روابط مشتری ( CRM ) است. تجربه‌ی مشتري، به طور کلی نشان می‌دهد كه مشتری در مورد شرکت و پيشنهادات آن شركت، چه احساسی دارد. شيوه‌های ارزيابی، فرم‌های فيدبك و مجموعه‌ی ساير داده‌ها، برای تعیین تجربه‌ی مشتری به يك شركت کمک می‌کنند.

تجربه‌ي مشتری بر درگيري مشتری در سطوح مختلف مانند عقلانی، عاطفی، حسی، فیزیکی و معنوی دلالت مي‌كند. مشتریان، پاسخ‌های متنوعی به تماس مستقيم و غیر مستقیم با یک شرکت می‌دهند. معمولاً تماس مستقیم هنگامی رخ می‌دهد که خرید يك محصول یا استفاده از آن، توسط مشتری آغاز می‌شود. تماس غیر مستقیم، اغلب شامل تبلیغات، گزارش‌های خبری، برخوردهای برنامه‌ریزی نشده با نمایندگان فروش، توصیه‌هاي شفاهي یا انتقادات است.

تجربه‌ی مشتری می‌تواند به عنوان پاسخ‌های داخلی و شخصی از مشتریانی که ممکن است با يك شرکت، به طور مستقیم یا غیر مستقیم در يك مسير باشند، تعریف شود. ایجاد روابط مستقیم در جایی که مشتری‌ها محصولی خرید می‌كنند يا از محصولی استفاده می‌كنند و يا توسط یک کسب و کار مورد نظر، خدماتی دریافت مي‌كنند رخ می‌دهد، مانند تعامل مشتری با فروشنده‌ی فروشگاه. بعد از آن، روابط غیر مستقیم داريم كه می‌تواند از فعل و انفعالات غیر منتظره از طریق نماینده‌ی محصول شرکت، خدمات خاص یا برندها و يا توصیه‌های مثبت گرفته شود. یا حتی می‌تواند به صورت انتقاد، تبلیغات، اخبار و گزارش‌ها و بسیاری دیگر که در امتداد اين مسير هستند، شكل گيرد.

تجربه‌ی مشتری، فقط از سهم ارزش‌های مشتریان ایجاد نشده است، بلکه همكاری شرکتي كه تجربه ارائه می‌كند نيز در اين روند، سهيم است.

همه‌ي اتفاقات تجربه‌شده توسط مشتریان، قبل و بعد از خرید، می‌تواند به عنوان یک تجربه‌ي مشتری مطرح شود. هنگامی که یک مشتری، تجربه‌اي را به كار مي‌گيرد، به طور شخصی و فردي ديده مي‌شود، به خوبي زماني كه آن مشتري تمام جنبه‌های حسی، عاطفی، عقلانی و فیزیکی که می‌تواند به ایجاد یک تجربه‌ي به یاد ماندنی برای مصرف کننده کمک كند، را فراهم مي‌كند. مفهوم تجربه‌ی مشتری می‌تواند در انواع مختلف سازمان‌ها و صنایع در سراسر جهان بررسی شود، اما بيشتر مطالعات، بر روی تجربه‌ی مشتری، در تجارت خرده‌فروشي انجام یافته‌ است. در تجارت خرده‌فروشی، هم شرکت و هم مشتریان، نقش بزرگی در ایجاد تجربه‌ی مشتری، بازی مي‌کنند.

سفر مشتری دیجیتال

در مدل بازاریابی کلاسیک و سنتي، فرض مي‌شود كه بازاریابی یک قیف است: در آغاز روند (در مرحله‌ي آگاهی) شاخه‌ها‌ي بسیاری در رقابت، برای جلب توجه مشتری وجود دارد و این تعداد، از طریق مراحل مختلف خرید، کاهش می‌یابد. بازاریابی، اقدامي براي هل دادن برند، از طریق چند نقطه‌ی تماس است (برای مثال از طریق تبلیغات تلویزیونی).

در عصر دیجیتال، نقاط تماس بيشتری وجود دارد: کانال‌های رسانه‌های دیجیتال (فیس بوک، توییتر، یوتیوب، تلگرام و ...) و پلتفرم‌هاي اینترنتي ديگر مانند انجمن‌ها، وبلاگ‌ها و غیره.

در نتيجه، اين فرآيند، به نوعي از سفر تبديل شده است:

  • - تعداد برندهای تجاری در حین فرآیند ارزیابی و خرید یک محصول، کاهش نمی‌یابد.
  • - برندها، در مرحله‌ی "آگاهی" به حساب نيامده‌اند و ممکن است در طول ارزیابی یا حتی مرحله‌ی خرید اضافه شده باشند.
  • - با پيگيری مرحله‌ی پس از خرید، یک بازگشت در این فرآيند به اولین گام  وجود دارد، و آن، آگاهی دادن در مورد نام تجاری است.

در رابطه با مشتریان و کانال‌هايي که با فروش مربوط شده‌اند، خاصيت چند كاناله وجود دارد. با توجه به رشد و اهمیت رسانه‌های اجتماعی و پیشرفت‌های دیجیتال، ضروري است كه این نمودها توسط کسب و کارها و برای موفقیت در این دوره از سفرهاي مشتری درك شوند. با ابزاری مانند فیس بوک و توییتر كه امتيازي به شمار می‌روند، جریان ثابتی از داده‌هایی که نیاز به تجزیه و تحلیل برای درک این سفر دارند، وجود دارد. انعطاف‌پذیری کسب و کار و پاسخگویی در محیط مشتری دیجیتال همیشه در حال تغییر، به عنوان مشتریاني كه به طور مداوم با کسب و کار و محصولات آنها ارتباط دارند، حیاتی است. در حال حاضر، مشتریان، از طریق رسانه‌های مختلف دیجیتال، کارشناسان آني محصول شده‌اند و نظرات خود را بر روي چگونگي و محل مصرف محصولات و خدمات، شكل می‌دهند. شركت‌ها از ارزش‌های مشتری استفاده مي‌كنند و یک طرح، برای به دست آوردن یک مزیت رقابتی ایجاد مي‌كنند. کسب و کارها، دانش مشتریان را برای هدایت سفر مشتری به محصولات و خدمات خود به كار می‌برند.