بهینه‌سازی مرکز تماس
- نحوه‌ی پشتیبانی تجربه‌ی مشتریها و خرید از شرکتتان را تغییر دهید. عملیات مرکز تماس را ساده کنید و بهره‌وری اپراتورها را افزایش دهید.
- مرکز تماس جدیدی طراحی کنید، عملکرد مرکز فعلیتان را اصلاح کنید یا کاملاً یک کانال یا سرویس مرکز تماس جدیدی ایجاد کنید. با کمک متخصصین شرکت آوایا و تيوان‌نت، شما می‌توانید ارزیابی جامعی از محیط فعلیتان به دست بیاورید، گامهایی را برای دستیابی به اهداف عملیاتی، مشخص کنید و برای ظرفیتهای جدید، مورد تجاری ایجاد کنید.
- پیشرفتهای عملیاتی را در مرکز تماستان تعریف کنید و برنامه‌های نرم‌افزاری ترکیبی را گسترش دهید. همچنین، نقشه‌ی راه جامعی که با مرکز تماس شما تکامل می‌یابد را توسعه دهید. همه را با پشتیبانی مشاوران استراتژی مجرب نرم‌افزاری انجام دهید.
- عملیات و عملکردها را مدیریت کنید. یاد بگیرید چگونه مرکز تماس خودتان را با اکتشاف عمقی و تحلیل تجارت، عملیات و فرهنگ سازمانی مرکز تماس فعلیتان توسعه دهید و اهدافی را برای الگوی آتی مطلوب عملیات خودتان مشخص کنید. ارزيابی عملکرد شما با استفاده از 25 شاخص عملکرد کلیدی متداول (KPIs) معلوم خواهد کرد کدام شاخص عملکرد کلیدی به شما کمک می‌کند تا مرکز تماستان را به بهترین وجه مدیریت کنید. در این صورت، شما خواهید دید در کجاها شکاف دارید. به شرکت آوایا و تيوان‌نت تکیه کنید تا استراتژیهایی به شما تعلیم دهند تا شکافها را برطرف كنيد.
- بر كارآيی اپراتورها تمرکز كنيد: معیارهای سنتی برای اندازه‌گیری كارآيی اپراتور در مرکز تماس، با وجود پيچيدگي آن، شاید تمام فرصتهای بهبود را نشان ندهد. شما اغلب با بررسی فرآیندها، رویه‌ها و ظرفیتهای فنی اپراتور به كاوش عمیق‌تری نیاز دارید. زمانی که شما نیاز به ارزیابی بروزرسانیهای عملکردهای اخیر داريد، يك دیدگاه جدیدی در زمینه‌ی طراحی جریان تماس می‌خواهيد، یا محیطی مجازی را خلق کنید، يا به کارشناسان روی بیاورید تا در تعریف معیارها و ارزيابی روشها کمکتان کنند.
- مدیریت تجربه را اتوماتیک کنید. سیستمهای سلف سرویس خودكار برای فراهم نمودن پيشرفتهای مداوم به بررسی مرتب و تنظيم دقیق نیاز دارند. استفاده از ابزارهای پيچيده و دانش عميق نشان می‌دهد در کجاها نرم‌افزارهای سلف سرویس خودکار می‌توانند توسعه پیدا کنند تا به شما کمک کنند سرویسهایی با هزینه‌های پایین ارائه دهید. برای مثال، بهینه‌سازی راهكارهای صدای تون لمس و تشخیص صدا کمک می‌کند تا رضایت تماس گیرنده را توسعه دهيد، مدیریت تماسها را افزایش دهيد، زمانهای توقف را کاهش دهيد و از هزینه‌های مرکز تماس بکاهيد.
- مراقب عملکرد و تجزیه و تحلیل باشید. کنترل کیفیت در سراسر مرکز تماس در توسعه‌ی بهینه‌ی تجربه‌ی مشتری، حیاتی است. اهداف و محرکهای تجاریتان را بررسی کنید و نقشه‌ی آنها را در ارزیابیهای کنترل کیفیت و طرحهای امتیاز دهی ترسیم کنید. ابتکارات کیفی را دنبال کنید تا مرکز تماس، اپراتور و اهداف مشتری (همه با راهنماییهای حرفه‌ای، روش شناسی، و ارزیابیهای معنادار) یکپارچه شوند.