نقشه‌ی سفر ديجيتال مشتری، كاربر را در جلو ديد و مركز تفكر سازمان، قرار می‌دهد. اين نقشه، تغيير در رفتار مشتريان و نمايش نياز سازمان برای تطبيق با مشتری‌ها را نشان می‌دهد.

هیچ استانداردسازی در سطح سازمان يا حتي صنعت برای نقشه‌برداری تحول سفر ديجيتال مشتری وجود ندارد. ولی این 5 نکته‌ی كليدی را در برنامه‌ی خود قرار دهيد تا يك نقشه‌ی مؤثر و موفق برای سفر ديجيتال مشتری خود داشته باشيد.

1. سفر مشتری خود را پایه‌ریزی كنید.

سفر مشتریان خود را مستندسازی کنید. يك بار که این کار انجام شد، يك نقشه‌ی راه می‌توان در نظر گرفت، معماری اولیه را می‌توان تقویت كرد و می‌توان قسمتی از عملیات روزانه را نعریف كرد. یك نقشه‌ی راه، نه تنها شما را قادر می‌سازد تا بر روی نیازهای مشتریان تمركز كنید و مشکلات آنها را برطرف کنید، بلکه می‌توانید از آن برای تشخیص فرصت‌ها براي ابتكارات و تجربیات آتی استفاده كنید. 

2. اصول را مشخص كنید.

در بررسی سفر مشتری، بر نیازهای مشتری و حل مشکلات آن‌ها تمركز كنید. چه چیزی می‌تواند ساده شود؟ كجا می‌توان ارزشی را اضافه کرد؟ چگونه می‌توان خدمات انجام‌شده توسط مشتری را افزایش داد؟ روش کاری جدیدی را ايجاد کنید و آن را درون سازمانتان جاری كنید و کارمندان خط مقدم خود را در ساختن تجربه‌ی مشتری به بهترین شكل، در هر نقطه‌ای از سفر مشتری راهنمایی كنید.

3. اطلاعات سازمان خود را یکپارچه كنید.

یکپارچه‌سازی منابع مختلف اطلاعات، كلیدی است برای ایجاد یك دیدگاه منحصر بفرد مشتری. اطلاعاتی که با تجزیه و تحلیل شما به دست آمده، می‌توانند بیشتر از پیش‌بینی رفتار مشتری عمل كنند. اين اطلاعات می‌توانند وضعیت فعلی زيرساخت‌های شما را روشن كنند. نبود داده‌ی قابل استفاده می‌تواند نشانه‌ای از مشكلات، درون زیرساخت سازمان شما باشد، در حالی كه کیفیت خوب و داده‌های موجود و یکپارچه، حواس كاربران را متمركز كرده و سفر مشتری را كامل می‌نماید.

4. موانع را شناسایی كنید.

چه چیزی مانع از ارائه‌ی تجربه‌ی مورد نظر شما می‌شود؟ چه چیزی در کنترل مستقیم شماست؟ به مناطق مشخصی كه می‌توانند بلافاصله تشخیص داده شوند، توجه ویژه‌ای داشته باشید. شامل مناطقی كه نیاز به پشتیبانی گسترده‌‌ی سازمانی برای تقویت زیرساخت ها و اطمینان از پیشرفت مدام طرح تحول دارند.

5. پیشرفت خود را بسنجید.

هنگامی که تغییرات در سفر مشتری شما ایجاد می‌شود، مهم است که به طور مداوم، اثرات تغییرات را مستندسازی كنید و واکنش مشتری را به اشتراک بگذارید. مطمئن شوید که به طور مرتب بسنجید، به خصوص پس از هرگونه تغییر قابل ملاحظه‌ای. فن‌آوری‌های جدید، روندها و رفتارها را منعكس كنید. این به شما کمک خواهد كرد تصمیمات سریع، آگاهانه و هوشمندانه‌ای برای اصلاح فرآیندها و تحرک در طول تحول بگیرید.

برگرفته از وب سايت آوايا.