» برندها » آوایا » مرکز تماس آوایا ACCS

مرکز تماس آوایا Avaya Contact Center Select

مرکز تماس آوایا ACCS 

در دنیای کنونی یکی از مهم ترین نیاز های هر سازمان و مشتریان ، راحتی برقراری ارتباط با یکدیگر می باشد .

امروزه ارتباطات فراتر از ارتباط صوتی رفته و ارسال پیغام (SMS)، چت و ایمیل به راههای ارتباطی متداول تبدیل شده است .

سازمان ها هم از این پیشرفت و گسترش دور نبوده و شاهد آن هستند که مشتریان نیازمند به برقراری ارتباط از طریق کانالهای ارتباطی جدید می باشند.

در حال حاضر ایجاد یک ارتباط یک پارچه از دغدغه های سازمانها می باشد.

 

چالشهای مرکز تماس

-          مشتریان تمایل به برقراری ارتباط از کانال ارتباطی مد نظر خود دارند (صوت ، چت ، ایمیل ، فکس)

-          مشتریان تمایلی به اتلاف وقت در صفهای طولانی ندارند.

-          مشتریان نیاز به اعلام کیفیت سرویس و پشتیبانی دارند.

-          سازمانها نیاز به افزایش درآمد خود را احساس میکنند.

-          سازمانها نیازبه  پاسخگویی به کلیه نیازهای مشتریان دارند.

-          از دست دادن مشتری قبل از پاسخگویی 

 

مزایا و راهکارهای مرکز تماس آوایا 

-          تلفیق ارتباطات و فراهم آوردن انواع ارتباطات

-          کاهش انتقال تماس

-          ضبط مکالمات

-          تماس خارجی اتوماتیک

-          شناسایی مشتریان در زمان تماس

-          شناسایی نیاز مشتری قبل از اتصال به اپراتور

-          ثبت درخواست تماس

 

راهکار Avaya Contact Center Select

آوایا سعی کرده است در این راهکار کلیه نیازهای مشتریان و سازمانها را رفع کرده و یک راهکار ساده و یکپارچه را فراهم آورد. این راهکار پاسخگوی نیاز های سازمانهای  کوچک تا بزرگترین مراکز تماس از طریق ارتباطات صوتی ، چت ،ایمیل ،فکس و SMS می باشد.

 

ویژگی ها و امکانات 

-          امکان پاسخگویی چندرسانه ای از طریق یک اپراتور (Omnichannel)

-         یک  اپراتور می تواند همزمان تماس صوتی ، چت، و ایمیل را پاسخ گو باشد (Multimedia Channel)

 

 

-          امکان ایجاد 10 تا 400 کاربر

-          امکان پیاده سازی به صورت متمرکز یا توزیع شده

-          امکان پاسخگویی تماس های ورودی ، ایجاد تماس خارجی و Call Back

-          امکان یکپارچه سازی با IP Office

-          امکان افزونگی

-          مسیر یابی بر اساس مهارت

شما میتوانید در خواست تماس مشتریان را بر اساس نوع  نیاز مشتری به بهترین و مناسب ترین اپراتوری که دارای مهارت پاسخگویی به همان نیاز است ارتباط دهید. این عمل بصورت اتوماتیک انجام می شود و از روشها و پارامتر های خاصی استفاده می کند. برخی از پارامتر هایی که در این مسیر یابی از آنها استفاده می شوند عبارتند از :

        -      نوع کانال ارتباطی که مشتری از طریق آن وارد سیستم شده  است.

        -      تجربه مشابه اپراتور در گذشته در شرایط مشابه با سایر مشتریان

        -      توانایی هر اپراتور

        -      مسیر یابی بر اساس شماره گرفته شده

        -      مسیر یابی بر اساس شماره تماس گیرنده

        -      IVR

        -      تنظیم سطح توانایی اپراتور ها بر اساس مهارتهایی همچون  تخصص، زبان ، در دسترس بودن ، سابقه و .....

        -      توانایی تعیین سطح مهارت برای هر سیستم یا Agent 

 

 

-          امکان پاسخ خودکار و اتوماتیک (Self-Service)

مشتریان می توانند بدون نیاز به برقراری ارتباط با اپراتور از سرویس هایی که امکان دارد بصورت سلف سرویس ارائه شود، بهره مند گردند. این امر باعث افزایش رضایتمندی مشتریان و کاهش حجم کاری اپراتورها می شود.

       مزایا

       -      کاربر بدون نیاز به اپراتور قادر به  انجام امور مورد نیاز خود می باشد.

       -      صرفه جویی در زمان و هزینه اپراتور و مشتریان.

       -      افزایش رضایت مندی مشتری به دلیل عدم انتظار در صف اپراتور.

       -      ارائه خدمات سلف سرویس به مشتریان در هر زمان و هر مکان (اپراتور  ساعته).

       -      عدم نیاز به آموزش اپراتورها.

       -      حذف انتقال تماس.

 

-          گزارش گیری و ضبط مکالمات

وجود 50 گزارش پیش فرض باعث میگردد به سادگی بتوانید گزارش مد نظر خود را دریافت کنید.

همچنین امکان ایجاد گزارش ها به صورت اتوماتیک و دوره ای یا دستی در قالبهای PDF, Excel, CSV  وجود دارد.

تمامی مکالمات و ارتباطات نیز در این راهکار ضبط می گردد و امکان جستجوی سریع و اسان وجود دارد.

 همچنین در ورژن 7  ازWizard  ساخت گزارش بهره مند شده ایم . RCW  یا همان Report Creation Wizard یک محیط تحت وب برای ساخت گزارش است که در آن امکان ارائه گزارشات بصورت دوره ای وجود دارد.

 

-          مدیریت و چرخه تماس ها و ارتباطات

امکان ایجاد فلوچارت برای تماس های ورودی از طریق رابط گرافیکی

وجود چرخه های پیش فرض و ساده

 

-          تماس خارجی اتوماتیک

امکان ایجاد تماس های خارجی  اتوماتیک بدون نیاز به اپراتور وجود دارد.

این امکان به کمک ایجاد کمپین های تبلیغاتی ، پیشنهاد های ویژه و خدمات پس از فروش باعث افزایش درآمد سازمانی می گردد.

 

تنوع پیاده سازی 

این راهکار امکان یکپارچه سازی با تمامی نسخه های IP Office را داراست .می توان از IP Office 500v2   و یا از نسخه های مجازی  Server  و Select  به عنوان مرکز تلفن استفاده نمود .

 

افزونگی 

Business Continuity یک امکان نرم افزاری در ACCS می باشد که امکان داشتن 2 سرورACCS   بصورت همزمان را فراهم می آورد. یک سرور به عنوان سرور فعال مدیریت تمام تماس ها و پردازش ها را به عهده دارد، سرور دوم می تواند در کنار سرور اول یا سایت Remote  باشد و در صورت وقوع هر اختلالی در سرور فعال، تمام وظایف آن را بر عهده می گیرد. بنابراین، این امکان برای ACCS قابلیتRedundancy  (افزونگی) و Resiliency ( حالت ارتجاعی) و Disaster Recovery (بازیابی فاجعه) را فراهم می آورد.

مقایسه IPOCC و ACCS